ITIL (произносится как "айтил") – библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов (best practice) организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL является стандартом де-факто для ИТ.

Решение Ваших задач специалистами в секторе управления ИТ-инфраструктурой.

В ситуации экономической нестабильности перед менеджементом ставятся задачи повышения эффективности бизнеса. Задачи, на которые ранее давалось год-полтора, теперь необходимо решать в течении одного – двух месяцев.

Для большинства компаний работоспособность ключевых бизнес-процессов напрямую зависит от отлаженной работы ИТ-инфраструктуры. Для ИТ-специалистов главными становятся задачи: как сохранить, поддержать имеющуюся продуктивно работающую ИТ-инфраструктуру в условиях изменения в бизнес-процессах всего предприятия?

Предлагаем услуги по внедрению наиболее известной части ITIL - IT Service Management (ITSM)

ITSM – это совокупность 10 процессов, описанных в томах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL:

1. Управление инцидентами (Incident management)

Цель процесса – скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением Service Desk, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов.
Incident & Problem Management. Управление Инцидентами и Проблемами

2. Управление проблемами (Problem management)

Цель – сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов.
Incident & Problem Management. Управление Инцидентами и Проблемами

3. Управление конфигурациями (Configuration management)

Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры.
ИТ-инфраструктура под контролем. Change, Configuration & Release Management

4. Управление изменениями (Change management)

Обычно изменения делаются с благими намерениями, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать их проведение.
ИТ-инфраструктура под контролем. Change, Configuration & Release Management

5. Управление релизами (Release management)

Если считать управление изменениями "головой", то этот процесс – "руки", которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса – сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.
ИТ-инфраструктура под контролем. Change, Configuration & Release Management

6. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

Зачастую поставщик и потребитель ИТ-сервисов по-разному представляют себе, в чем заключаются эти сервисы, какие операции и насколько быстро должны проводиться. Цель процесса – выявить необходимый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению некачественного сервиса.
Service Level Management. Заключение договоров на ИТ-обслуживание

7. Управление финансами (Financial management for IT services)

Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов.
Управление ИТ-финансами

8. Управление мощностью (Capacity management)

Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая мощность – это впустую потраченные деньги. Цель этого ITIL-процесса – найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

9. Управление непрерывностью (IT service continuity management)

Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм.

10. Управление доступностью (Availability management)

Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.